Работа с обращениями граждан на особом контроле в управлении ПФР

Еженедельно в управление ПФР поступают десятки вопросов жителей района.

Каким образом организована работа с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей в управлении ПФР- рассказывает, главный специалист Юлия Владимировна,

- Кто, и при каких обстоятельствах может обратиться в Пенсионный фонд?

- Любой гражданин, который хотел бы получить ответ на вопросы, относящиеся к компетенции Пенсионного фонда РФ.

- Пенсионный фонд России – государственное учреждение, существует ли регламент работы с обращениями граждан. В какие сроки обязаны дать ответ заявителю? И кто именно этот ответ дает?

- Не только мы, но и все государственные органы, органы местного самоуправления, должностные лица в работе с обращениями руководствуются Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Поступившее письменное обращение в соответствии с компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Если вопрос не входит в полномочия ПФР, то в течение 7 дней оно должно быть переправлено в орган по компетенции. Ну и, конечно, вышестоящий орган, органы прокуратуры могут установить нам свои сроки, и мы их исполняем.

Что же касается нашего управления ПФР, то все обращения рассматриваются специалистами ведомства. При подготовке ответов на письменные обращения граждан проводится проверка документов пенсионного дела специалистами функциональных отделов. В случае необходимости направляются запросы. Ответ дается по существу поставленных вопросов в строго установленные сроки.

- А есть ли такие обращения, на которые вы вообще не отвечаете и не реагируете?

- Совсем реагировать мы не можем. Поступившее обращение подлежит обязательной регистрации и рассмотрению. Однако в случае если в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего запрос, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, мы вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему его, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается, о чем в течение 7 дней со дня его регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

- Нередко среди обращений граждан встречаются те, где ответа Пенсионного фонда мало. Те, где необходимо общее межведомственное взаимодействие. Как отрабатываете такие письма?

- В некоторых случаях запрашиваем, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

Уведомляем гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

- Юлия Владимировна, Вы как никто другой знаете содержание обращений, темы можно ли это выразить в цифрах. в "граммах"?

- Наибольшее количество обращений поступает к нам от получателей пенсий. Пенсионеров интересует, прежде всего, как и из чего рассчитан размер пенсии. Следующая категория - застрахованные лица (не пенсионеры), их интересует получение электронных услуг через Личный кабинет гражданина, получение СНИЛС детям, размещение средств пенсионных накоплений, право на пенсию.

- А каких обращений больше - устных или письменных? И какие вопросы были наиболее актуальны для жителей района в прошлом году? Как-то поменялись акценты в обращениях в Пенсионный фонд в этом году?

- Больше поступает обращений устных (в 2018 году – письменных 646, устных более 3800). Их характер с прошлого года принципиально не изменился: право на пенсию, исчисление ее размера, расчёт стажа, индексация пенсии, перерасчет выплаты работающим пенсионерам.

- Юлия Владимировна, сегодня в век развития информационных технологий, кроме традиционных способов (почта, телефон, лично) есть ли возможность не выходя из дома обратиться в Пенсионный фонд. Как мне это сделать?

- Можно направить письменное обращение по почте или обратиться лично. А можно воспользоваться, например, сайтом Пенсионного фонда России и направить обращение в электронном виде. Также на сайте ПФР можно задать вопрос посредством онлайн–консультанта или позвонить на «горячую линию» управления или отделения ПФР.

- Назовите номера «горячей линии». И в каких случаях можно звонить на этот номер, а в каких – не посоветовали бы?

- «Горячая линия» управления ПФР в районе – (812) 305-19-89. Позвонить можно по любому вопросу, входящему в компетенцию Пенсионного фонда. Специалисты ведомства будут отвечать на все вопросы с соблюдением требований защиты персональных данных.

- Почему ресурс онлайн-консультирования не имеет такой популярности как, например, письменные обращения? С чем это связано? Ведь это же так удобно: обратиться онлайн и сразу же получить ответ?

- Онлайн-консультантом воспользоваться, на мой взгляд, правильнее именно тогда, когда требуется общий ответ или разъяснение законодательства. А если вопрос персональный, то гражданину нужно будет обратиться тем способом, который позволит подтвердить его личность.

- Сколько обращений поступило в 2017 году в управление? Их больше, чем в предыдущие годы?

- В 2017 году поступило 856 обращения, в 2016 их было почти столько же. Иногда бывают всплески, например, прошлогодний ажиотаж с перерасчетом пенсий за периоды ухода за детьми.

- Не так давно в Интернете шел нескончаемый поток информации о том, что ПФР делает прибавки к пенсии за детей, рожденных в СССР, за большой супружеский стаж, за детей, получивших высшее образование. Причем приводились расчеты в несколько тысяч рублей за каждого ребенка. Наверняка, у вас были обращения и такого характера. Как вы на них отвечали?

- Что касается вопросов прибавки к пенсии за детей, то здесь мы разъясняли, что это не надбавка к пенсии. Мы поясняли весь механизм перерасчета пенсии. В части доплат за большой супружеский стаж, за детей с высшим образованием - данная информация не соответствует действительности, подобные выплаты не предусмотрены действующим пенсионным законодательством.

- Какие еще информационные мифы вам удалось развеять в этом году?

- Миф о супружеском стаже был особенно популярен в прошлом году.

- Юлия Владимировна, сейчас говорят, что будет использован искусственный интеллект в Пенсионном фонде. Неужели наступит то недалекое завтра, когда отвечать нашим землякам будут не живые люди, а роботы?

- Живые люди будут, никуда не денутся. Но автоматизация процессов происходит уже сейчас. Развивается электронное взаимодействие с ведомствами, всю необходимую информацию мы запрашиваем сами, а не требуем предоставления гражданами. Возможность подавать заявления в электронном виде реализована сегодня на Портале госуслуг, в Личном кабинете гражданина на сайте ПФР.

- Спасибо за подробные разъяснения.

Начальник Управления ПФР                                                                     Шаулова О.М.